NAUMEN KMS — многоканальная система доставки знаний

На сайте LIFEL.RU мы рассматривали различные типы систем, связанных с получением электронного образовательного контента. Это и облачные конструкторы курсов, и LMS, и LXP, и HCM, включающие в себя две предыдущих, а также иные образовательные решения. Но ни разу не останавливались на таком классе, как Knowledge Managements Systems (Системы Управления Знаниями). Благодаря продукту от NAUMEN, восполним этот пробел и разберёмся, чем же KMS отличается от простой базы знаний.

KMS — это системы, которые позволяют удобно и эффективно управлять знаниями, надежно информировать об их изменениях и осуществлять быстрый и умный поиск информации.

Основным идеологом и редактором KMS является менеджер по управлению знаниями (knowledge manager). Это сотрудник компании, который отвечает за результативность бизнес-процесса управления знаниями. Он не должен быть специалистом во всех сферах, но ему нужно хорошо разбираться в стратегии, принципах и технологиях управления знаниями, уметь консультироваться у разных специалистов компании и упаковывать любую информацию понятным образом для тех, кому она нужна.

В России пока очень мало вакансий по запросу «knowledge manager». Вот, какие обязанности выдает hh.ru по одной из вакансии:

• создание, поддержание и актуализация базы знаний;
• оповещение об изменениях и контроль ознакомления с ними;
• описание внутренних процессов компании;
• составление планов обучения на основе базы знаний;
• контроль эффективности обучения.

Работа заключается в создании и развитии базы знаний для сотрудников, описывающей внутренние процессы компании и помогающей в обучении и оперативном поиске нужной информации.

Платформа KMS от Naumen имеет несколько представлений:

• Web-версия.
• Виджет на сторонних ресурсах.
• Портал.
• Мобильное приложение.

Иерархически вся информация в Naumen KMS на верхнем уровне может распределяться по проектам со своими ролевыми моделями. Проекты могут соответствовать направлениям бизнеса (клиентский сервис, ИТ, ИБ и т. д.). Сотрудник в разных проектах может иметь разные уровни доступа.

Проекты включают в себя несколько разделов.

С помощью механизма уведомлений KMS оповещает пользователя о добавлении новых знаний, изменении или удалении существующих.

При нахождении в Web-версии платформы всплывающее уведомление появится, даже если в этот момент будет активна вкладка с другим сайтом.

Параллельно может приходить сообщение на e-mail и в виде push мобильного приложения.

Кроме того, в самой ленте истории уведомления собираются под колокольчиком в верхнем правом углу.

Приведем в качестве примера кейс клиентского сервиса компании QIWI. Благодаря внедрению Naumen KMS в QIWI отказались от использования связки оповещений «email + Telegram». В результате количество ошибок в консультации сократилось в 6 раз. Такого эффекта удалось достичь, как раз, благодаря многоканальному механизму уведомлений с разделением по ролям и контролю прочтения уведомления. До внедрения KMS случалось, что сотрудники, выходившие на работу после отпусков или больничных, просто пропускали все оповещения и, следовательно, дезинформировали клиентов устаревшими знаниями.

Кроме того, сотрудникам стало легче воспринимать информацию и отслеживать изменения в контенте благодаря функционалу выделения измененных данных.

Рассмотрим, из чего состоит раздел «Контент».

Один из фирменных инструментов Naumen KMS — это умный поиск, который не только обладает различными инструментами, но и учитывает поведенческий фактор пользователей.

Naumen KMS предоставляет возможность встраивать свой виджет в любые web-сервисы. В частности, можно упомянуть про интеграции с HelpDeskEddy, edna и другими продукты линейки NAUMEN (телефония, чат-бот, речевая аналитика и т. д.).

Посмотрите, как виджет упрощает работу.

Виджет также можно использовать как панель навигации, выбрав нужный документ и открыв его на весь экран в отдельной вкладке.

Важно понимать разницу между обычной Базой знаний и Системой управления знаниями.

KMS на основе одного и того же набора знаний может делать новые знания, адаптируя их под разные группы пользователей, разные форматы. Источник контента остаётся один — без дублирования.

Типов контента в Naumen KMS несколько:

• статья (лонгрид),
• шаблон (может включать в себя разные знания в разных полях с выбранной разметкой),
• пошаговый сценарий (путь по выбранным ответам),
• файл.

Редактор лонгридов кроме обычных инструментов верстки позволяет:

• Добавлять свои стили шрифтов.
• Загружать файлы (для данного лонгрида или проекта в целом).
• Вставлять содержимое офисных документов (.docx, .xslx, .pdf,. pptx).
• Программный код с выбором подсветки для целого списка языков.
• Встраивать диаграммы draw. io (не как картинку, а как объект с сохранением ссылок элементов; с участием текстов диаграммы в поиске; с возможностью редактирования диаграммы).
• Создавать макеты (с разнообразным сочетанием контентных полей на странице).
• Вставлять часть контента из другого материала (не копирование, а отображение всего контента или определенных полей из источника).

Более того, внедряется функционал, с помощью которого разработчики смогут встраивать свои плагины.

Шаблоны в Naumen KMS используются для отображения типового знания. Например, для банковской сферы это может быть шаблон кредитной карты. В целом информация в таком шаблоне будет типовая, но условия со временем могут меняться.

И чтобы придерживаться принципа единого знания, в KMS можно комбинировать материалы из таких шаблонов или из их отдельных полей, не беспокоясь об актуальности данных.

Стандартизирована не только структура шаблона, но и составляющие каждого поля.

Сейчас в шаблон можно добавлять такие типы полей.

Каждый шаблон ещё и имеет несколько видов макетов размещения полей.

Каждому шаблону можно выбрать доступные роли, но более того — это можно сделать и для каждого поля шаблона!

Страницы в шаблоне — это вкладки с вложенной информацией.

Благодаря шаблонам единые знания становятся живыми и структурированными для их удобного восприятия и переиспользования. Например, сотрудник знает, в каком именно месте обычно указана комиссия по карте, и сразу же туда посмотрит, не листая длинную страницу в поисках информации. А обновить при этом данные нужно всего в одном источнике, и они сразу же будут актуальны во всех каналах доставки знаний.

Это механизм можно использовать по-разному. Например, при настройке устройств или как диалоговый тренажер.

В зависимости от выбранного действия или ответа, будет строиться путь от шага к шагу.

Пошаговый сценарий можно использовать в качестве диагностической карты в поисках проблемы, а итогом прохождения такого пути станет нужный материал базы знаний.

Если же применять пошаговый сценарий в колл-центрах с привязкой к системе телефонии, то можно записывать шаги, по которым сотрудник шёл в процессе разговора, и затем из базы обзвонов анализировать правильность его действий.

По выделенному тексту можно задать вопрос, и в этот момент создаётся тикет, который попадает в уведомления ответственным за этот контент сотрудникам, а также в отчётность.

Это сработает, если будет стоять галочка «Вопрос эксперту», иначе сообщение выведется только комментарием.

Решённый вопрос останется с этой версией и при обновлении контента его уже не будет в ветке комментариев.

Ниже полистайте дополнительную информацию по отчётности в Naumen KMS.

Расширенный механизм настроек предлагает Naumen KMS и на стадии публикации контента.

Связка Naumen KMS и LMS позволяет проводить электронное обучение на основе материалов базы знаний в сочетании со SCORM-пакетами, тестами и добавленными для конкретного курса лонгридами.

Вот такой многофункциональный продукт Naumen KMS, и он постоянно развивается, чтобы радовать своих клиентов новыми возможностями. Спустя время обязательно к нему вернёмся, чтобы рассказать про обновления.