Как из данных сделать знания? Опыт Сбера

На осенней конференции TEAMLY Екатерина Горшенёва поделилась опытом реализации процесса управления знаниями на внутренней платформе.

Наличие данных в компании — это ещё не означает, что в ней есть знания, которыми можно эффективно пользоваться. Екатерина представляет Центр корпоративных решений Сбера, который осуществляет дистанционная доставку знаний для юридических лиц посредством различных каналов.

И прежде чем говорить о том, как получить знания, надо разобраться с тем, а что же это такое и каких типов оно бывает.

В 1989 году американский ученый Рассел Акофф описал информационную иерархию в виде пирамиды:

• Данные — оторванные от контекста неупорядоченные символы.
• Информация — выделенная и упорядоченная часть данных, обработанная для использования, отвечающая на вопрос: «Кто? Что? Где? Когда?»
• Знания — выявленные тенденции, связи между фактами и явлениями, представленные в информации.
• Понимание — осознание закономерностей, содержащихся в разрозненных знаниях, позволяющее ответить на вопрос: «Почему?».
• Мудрость — взвешенное, оцененное понимание закономерностей с точки зрения прошлого и будущего.

Чтобы знания работали, нужно ими управлять, а для этого необходимо понимать точную стратегию управления ими. Она состоит из следующих этапов:

1. Обнаружение — осознание, приобретение, оценка применения.
2. Запись — документирование.
3. Организация — классификация, структурирование.
4. Оценка — валидация, сверка.
5. Распределение — распространение.
6. Переиспользование.

Принципы добавления только нужной информации:

• Аналитика пользовательских данных и клиентских обращений.
• Тэгирование статей проблемами клиента, классификатором и т. д.

Принципы создания качественного контента:

1. Обучение на примерах — создание эталонных статей и шаблонов.
2. Редакционная политика — стандарты выпуска статей.
3. Контроль качества — проверка контента выпускающим редактором при публикации.
4. Разговор на языке клиента — изучение клиентских диалогов, использование слов клиента, упрощение.
5. Мотивация — создание качественных метрик статей, учитывание обратной связи пользователей.
6. Система самообслуживания — написание статей для клиентов, чтобы им было этого достаточно.

Принципы организации понятной структуры:

Принципы распространения знаний:

• Создание личного кабинета пользователя для доставки новостных релизов, отслеживания изучения новостей и изменений в базе знаний.
• Детальная аналитика по пользователям (ознакомление/тестирование).
• Создание персональных рекомендаций по обучению на основе ошибок.

А чтобы представленная стратегия работала, важно, чтобы качественно выполняли свои задачи те, кто отвечает за наполнение базы знаний. Для этого особое внимание надо уделять следующим аспектам:

Развитие:

• Матрица обучения.
• Регулярные встречи с методологами.
• Практика.

Контроль:

• Анализ низких оценок от клиентов.
• Предотвращение нарушений сроков размещения материалов.

Мотивация (установка целей):

• CSI (индекс удовлетворенности) клиентов.
• Скорость размещения.

Если знания будут получены, должным образом структурированы и обработаны, редакторы будут выполнять свою работу на отлично и программное решение будет полностью удовлетворять, но пользователи не научаться пользоваться всем этим достоянием, то задача решена не будет. Для этого потребителей также надо научить брать то, что даётся им, казалось бы, на блюдечке с голубой каёмочкой.

Формирование пользовательской привычки:

• Новостные релизы.
• Обучение руководителей работе в Базе знаний.
• Учебные ролики по новому функционалу.
• Обучение через геймификацию (викторины).
• Работа с обратной связью пользователей.