Система управления знаниями как инструмент сокращения издержек

Советами по снижению затрат компании за счёт внедрения Системы управления знаниями (KMS) поделилась Minervasoft. Читателям LIFEL.RU известен их продукт под брендом Naumen KMS в рамках партнерства с Naumen — для сферы клиентского сервиса. Для других сфер продукт поставлялся под брендом Minerva Knowledge.

Так вот создатели этого решения утверждают, что управление информацией внутри компании повышает производительность сотрудников. Доступные в несколько кликов, разложенные по полкам и не дублирующиеся знания облегчают работу и улучшают сервис, ускоряют внутренние процессы и создают клиентоориентированный подход.

В большинстве компаний наиболее опытные сотрудники обладают ключевой информацией. Обычно они являются наставниками для молодых коллег, передавая знания устно. Это полезно для всей команды, но сами эксперты тратят много времени на этот процесс. С помощью KMS такие специалисты могут создать единый ресурс знаний для всех. В таком случае любой сотрудник сможет обратиться к базе данных и быстро получить ответ. Если ответа не найдётся, то можно обратиться к ответственным сотрудникам, которые добавят информацию.

В результате база данных будет постоянно пополняться новыми статьями и облегчать работу как действующим, так и новым сотрудникам. А эксперты благодаря этому будут сконцентрированы на своей основной деятельности.

Опытные работники, регулярно совмещая свою высококвалифицированную деятельность с наставничеством, уходят из-за перегрузки и выгорания в другую компанию. И здесь важны два момента улучшения положения за счёт KMS. Во-первых, сохраняются эксперты. Во-вторых, даже с уходом эксперта не теряется экспертиза, а остаётся в базе знаний.

В среднестатистической компании без базы знаний сотрудники тратят больше времени на создание уже существующих информационных памяток, заметок и статей, чем на создание новых ресурсов. Использование базы знаний снижает вероятность такой проблемы. Принцип единого источника исключает проблемы устаревших инструкций и копий, всегда предоставляя только актуальную информацию.

Если в компании нет базы знаний или используемая система не обладает нужными функциями, то поиск нужной информации сотрудниками может измеряться часами.

Системы с мощным поисковым движком могут анализировать предыдущие запросы и экономить на этом драгоценное время при каждом поиске. Внедрение современной KMS поможет улучшить взаимодействие с клиентами и бизнес-процессы в целом.

Одни из самых частых материалов базы знаний — это пошаговые инструкции для сотрудников. И чем они будут точнее и актуальнее, тем меньше будет допускаться ошибок со стороны персонала. А ошибки — это лишние затраты.

А если ещё и база знаний способна встроиться в общую инфраструктуру в формате виджета, тогда система будет в реальном времени помогать этими инструкциями операторам службы поддержки. Minerva Knowledge это умеет.

Учитывая, что обычно стоимость найма составляет 3−4 зарплаты нового сотрудника до его полного введения в должность, желательно сократить время, необходимое для адаптации. Вместе с тем, тратится ещё и время руководителей отделов и HR.

Управление знаниями может ускорить как процесс обучения, так и адаптацию. Предоставляя всю необходимую информацию, вы поможете новым сотрудникам начать получать зарплату с первого дня и быстрее начать приносить пользу компании.

Перед тем, как организовать структурирование знаний, необходимо их получить. Для этого необходимо создать в организации культуру постоянного обмена находками, советами и предложениями. Когда сотрудники будут поощряться за экспертизу в определенных областях, они будут больше склонны делиться своим опытом. Также важно внедрить практику документирования лучших практик. Таким образом, каждый сотрудник будет привыкать к аннотированию шагов при выполнении определенных процедур, что позволит пополнять базу знаний.

В базе знаний можно создать отдельную категорию для экспертов, где будет описание их навыков и полномочий, к которой сможет обращаться любой сотрудник при возникновении вопросов. Это позволит сэкономить время специалистам, так как вместо поиска ответа у коллег они смогут сразу обратиться за помощью к действительно компетентному эксперту.

Мощная система знаний помогает экономить деньги благодаря организации процессов, структурированию информацию о продуктах и ускорению работу. Это снижает ошибки и сокращает рутинные задачи. Благодаря базе знаний можно снизить расходы на персонал и обучение новых сотрудников. Компания с хорошей организацией будет привлекательной для работников.