ИИ-помощники клиентcких менеджеров в Сбер Первый

На конференции interforum по корпоративному обучению Хамзат Ахмадов, менеджер по внедрению и развитию искусственного интеллекта, поделился несколькими ИИ-продуктами, который разработал Сбер для персонализированного обучения сотрудников премиального сегмента Сбер Первый. Это стало рабочим решением, которое позволило сократить срок адаптации в период мгновенного устаревания учебных пособий и особенностей потребления контента молодежью.

Это симуляция взаимодействия с заведомо строгим и очень требовательным клиентом. Коммуникация с виртуальным клиентом погружает сразу в ту стрессовую обстановку, с которой иногда будут сталкиваться клиентские менеджеры.

Такой аватар не устает, может быть во множестве копий, независимо от географического положения и для каждого сложный по-своему – в зависимости от реальных ответов сотрудника. Теперь без отработки возражений с цифровым аватаром сотрудники не выходят на реальных клиентов.

Сам аватар представляет собой «живую» говорящую голову в углу экрана с описанием профиля. Он отвечает голосом на действия сотрудника, имитируя реальную ситуацию.

Кроме того, что каждый аватар общается по-своему с каждым менеджером, кто на нём тренируется, так ещё и самих профилей аватаров много. Они «погружены» в разные тематики, искусственный интеллект генерирует реплики на основе загруженного продукта.

Задача менеджера — убедить клиента в том, что предлагаемый продукт — это именно то, что ему нужно. Коммуникация может закончиться и в том случае, если аватар скажет «нет».

А это цифровой ассистент, который за день может протестировать несколько тысяч сотрудников, выявить у каждого пробелы в обучении и сформировать подробный план рекомендаций, что нужно изучить, чтобы соответствовать норме.

С помощью него можно проверить различные навыки сотрудников. Искусственный интеллект сам генерирует вопросы по загруженным темам, причем, они каждый раз разные.

При диагностике учитывается как время, так и полнота ответа сотрудника. Искусственный интеллект анализирует, действительно ли сотрудник погружен в тематику или нет. Даёт обратную связь по каждому блоку вопросов.

На завершающем этапе ИИ предоставляет персональную рекомендацию сотруднику и план развития.

Благодаря таким виртуальным ассистентам удалось не только сократить время адаптации и расширить её полноту, но и сэкономить на бизнес-тренерах. Для этого больше не нужны отдельные коммуникации, всё доступно в телефоне круглосуточно и по всей стране.

Не менее важно, что сами сотрудники признаются, что пройдя такие тренажёры, они меньше стрессуют в реальных ситуациях.